6.3 Technischer Support
6.3 Technischer SupportUnsere Schule Musterhausen organisiert die ICT-Dienste durch eine weitgehende Trennung von technischem Support und pädagogischer ICT-Beratung. Technische Supportaufgaben werden möglichst weitgehend von einem externen Fachsupport übernommen. In den einzelnen Schulhäusern wird ein niederschwelliger 1st-Level Support angeboten. Diesen übernehmen wo personell möglich die Hausdienste (Hauswartungen). Der 2nd-Level-Support wird von der Leitung Sparte Technik übernommen. Hier erfolgt die Triage mittels eines Helpticket-Systems. Einfache technische Probleme werden von der Leitungsperson Sparte Technik (2nd-Level Support) übernommen, weitergehende Probleme werden an den externen Fachsupport (3rd-Level Support) mittels des Helpticket-Systems übertragen.
Siehe Organigramm der ICT-Organisation (Kap. 6.0) sowie Aufgabenbeschreibungen Leitung Sparte Technik und des 1st-Level Supports in den Umsetzungshilfen.
Die exemplarischen Aufgabenbeschreibungen in den Umsetzungshilfen werden mit den bestehenden Aufgabenbeschreibungen (Pflichtenheften) der verantwortlichen Personen verglichen und entsprechend angepasst.
Die Übernahme von Planung und Unterhalt der technischen Infrastruktur durch eine externe Supportfirma ermöglicht den ICT-Verantwortlichen der Schule, dass sie sich auf Fragen an der Schnittstelle von Technik und Pädagogik konzentrieren können. Rein technische Aufgaben wie die Konzeption eines Netzwerks, Netzwerksicherheit etc. werden von Technikern übernommen, die sich täglich damit beschäftigen. Die internen ICT-Verantwortlichen übernehmen in Absprache mit der externen Supportfirma Aufgaben der täglichen Pflege vor Ort. Auch der 1st-Level Support in den einzelnen Schulhäusern muss nicht zwingend von Lehrpersonen übernommen werden. Diese Aufgaben können – je nach Ausbildungsstand – durch die Hauswartungen übernommen werden. Eine Anpassung ihres Pflichtenhefts und entsprechende Entlastung von anderen Aufgaben ist vorzunehmen.
Aufgaben der Leitung Sparte Technik (2nd-Level Support)
Die Leitung Sparte Technik ist verantwortlich für die einwandfreie Funktion und Stabilität der Informatikmittel (ICT-Basisinfrastruktur). Die Leitungsperson ist Bindeglied zwischen der externen Supportfirma und dem pädagogischen ICT-Fachpersonal der Schule. Sie sucht Lösungen, um den pädagogischen Bedarf an ICT-Mitteln technisch umzusetzen. In Absprache mit dem externen Fachsupport und gemäss Servicevertrag übernimmt der 2nd-Level Support einzelne Support- und Servicearbeiten. Weiter ist die Person für die Erprobung neuer ICT-Mittel zuständig.
Aufgaben 1st-Level Support in den einzelnen Schulhäusern
Der 1st-Level Support in den einzelnen Schulhäusern ist verantwortlich für einwandfreie Funktion der ICT-Basisinfrastruktur des zugeteilten Schulhauses inklusive Bibliothek. Er ist erste Ansprechperson für Lehrpersonen, erledigt kleinere Serviceaufgaben wie Tonerwechsel oder Entfernen eines Papierstaus vor Ort und stellt nach Bedarf das Help-Ticket aus.
Die Aufgaben bilden Bestandteil des Pflichtenhefts des 1st-Level Supports (z. B. Hauswarte). Die Hauswarte würden entsprechend dem Aufwand mit zusätzlichem Reinigungspersonal entlastet.
Aufgaben externer Fachsupport (3rd-Level Support)
Die externe Supportfirma ist gemäss abgeschlossenem Servicevertrag für die Planung und den Unterhalt des Netzwerks und der Server zuständig. Der Supportpartner übernimmt laufende Servicearbeiten nach Absprache mit dem internen 2nd-Level Support über das Help-Ticket-System oder nach Notwendigkeit vor Ort.