6. Welche Unterstützung wir anbieten – Support- und Beratungskonzept

6. Welche Unterstützung wir anbieten – Support- und Beratungskonzept
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Das nachfolgende Kapitel beschreibt die Organisation des technischen Supports und der pädagogischen ICT-Beratung sowie die Führung der ICT-Organisation. Es legt fest, welche Supportaufgaben intern eigene Mitarbeitende erledigen und welche an externes, professionelles Supportpersonal übertragen werden. Es werden die zentralen ICT-Prozesse zur Beschaffung von ICT-Mitteln, zur Wartung und zur Problembehebung definiert.

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Vorgehen

Die Erarbeitung eines Medien- und ICT-Konzepts bietet die Gelegenheit, gewachsene Strukturen grundsätzlich zu überdenken.

Als Ausgangspunkt werden die Ergebnisse der Befragung der Lehrpersonen zum bestehenden Support- und Beratungsangebot verwendet (Ist-Analyse Kap. 3, Abschnitt 5). Zur Erarbeitung eines passenden Supportangebots der Schule dienen die in der Folge beschriebenen beispielhaften Organisationsstrukturen (siehe Kap. 6.1 in den «Erläuterungen & Hintergrundinformationen») und Pflichtenhefte.

Beachten Sie, dass die Supportstruktur von ICT und Medien an vielen Schulen über viele Jahre hinweg organisch gewachsen ist. Die Infrastruktur haben engagierte ICT-Verantwortliche in teils jahrelanger Arbeit aufgebaut. Eine allfällige Veränderung des Aufgabenbereichs der ICT-Verantwortlichen hin zu vermehrt pädagogisch-didaktischen Fragestellungen ist mit entsprechenden Weiterbildungs-Angeboten zu begleiten (siehe Kap. 8).

Die Erarbeitung eines Medien- und ICT-Konzepts bietet die Gelegenheit, die gewachsenen Strukturen in der eigenen Schule grundsätzlich zu überdenken. Als Ausgangspunkt werden die Ergebnisse der Befragung der Lehrpersonen zum bestehenden Support- und Beratungsangebot verwendet (IST-Analyse Kap. 3, Abschnitt 5). Zur Erarbeitung eines passenden Supportangebots der Schule dienen die in der Folge beschriebenen beispielhaften Organisationsstrukturen und Pflichtenhefte. 

Erläuterungen & Hintergrundinformationen

Gemäss Umfrage zum Stand der Integration von Medien und ICT in der Zürcher Volksschule (2010, S. 57ff) haben 89% aller Schulen einen technischen First-Level-Support (ICT-Kustos). Eine Person, die für den ICT-Support in der ganzen Schulgemeinde verantwortlich ist (Second-Level-Support), steht in 73% der Schulen zur Verfügung. Unterstützung von einer externen Supportfirma erhalten 70% der Schulen. Die Unterstützung bei technischen Problemen wird von der überwiegenden Mehrheit der Lehrpersonen als gut eingeschätzt (S. 59). Deutlich schlechter wird der pädagogisch-didaktische Support von den Lehrpersonen beurteilt. Der Anteil Lehrpersonen, die der Meinung sind, dass sie an ihrer Schule bei pädagogisch-didaktischen Fragen und zur Medienbildung Unterstützung finden, beträgt 47% (S. 59). Aus der Studie geht weiter hervor, dass gegen 60% der Lehrpersonen einen pädagogisch-didaktischen Support vor Ort wünschen (S. 61). Die Studie zitiert auch Lehrpersonen, die der Meinung sind, dass der technische Support professionalisiert werden sollte: «Ausgerechnet die Lehrer lässt man von Halbprofis supporten.» (S. 62)

Was ist technischer Support, was ist pädagogische ICT-Beratung?

Je nach Situation der individuellen Schulen lassen sich der technische Support und der pädagogische Support (pädagogische ICT-Beratung) nicht trennscharf unterscheiden, es kommt zu Überschneidungen. Grundsätzlich kann die Unterscheidung nach untenstehenden Kriterien erfolgen. Zur besseren Unterscheidung des technischen und des pädagogischen Supports empfehlen wir, auf offiziellen Dokumenten wie Organigrammen oder Pflichtenheften die Begriffe «technischer Support» und «pädagogische ICT-Beratung» zu verwenden.

Technischer Support: ICT ist verfügbar und funktioniert

Der technische Support ist für die Beschaffung und die Funktionstüchtigkeit der ICT-Mittel zuständig. Er legt die allgemeinen Hard- und Softwareangebote fest, die Netzwerk-Topologie sowie die Konfiguration des Servers.

Pädagogische ICT-Beratung: Pädagogisch-didaktische ICT-Nutzung

Die pädagogische ICT-Beratungsperson bietet Beratung und Unterstützung an, wie man zielgerichtet den Unterricht mit ICT-Mitteln gestaltet. Die Person gibt Einführungen, wie man Hardware und Software bedient. Siehe Abbildung unten zu den Support- und Beratungsdienstleistungen im Überblick.

In der Praxis sind je nach Schulgrösse und Ausbildung der ICT-Verantwortlichen verschiedene Kombinationen der Aufgaben möglich. Die pädagogischen und technischen Supportpersonen teilen sich die Arbeiten oder den Support spezifischer Software je nach Vorkenntnissen auf. So übernimmt beispielsweise der technische Supporter die Einführung in Schulverwaltungs- und Kommunikationssoftware (LehrerOffice, Outlook etc.), während die pädagogische ICT-Beratungsperson für unterrichtsnahe Software Unterstützung gibt (Lernsoftware, Video-Schnitt-Software etc.). Je nach Grösse der Schulgemeinde werden die Supportangebote durch EINE Person angeboten. Diese Organisationsform sollte in der Regel kleineren Schulen mit einer oder zwei Schuleinheiten vorbehalten sein.

Grundsätzlich soll eine deutliche Verschiebung der Supportentlastung – weg vom schulinternen technischen Support hin zur pädagogischen ICT-Beratungsperson – erfolgen. Die operativen Aufgaben des technischen Supports beschränken sich künftig auf den 1-Level-Support. Siehe auch die detaillierten Aufgabenbeschreibungen in den Kapiteln 6.2 (Pädagogische ICT-Beratung) und 6.3 (Technischer Support).

Weblinks & Literatur

 

6.1 Medien- und ICT-Organisation

6.1 Medien- und ICT-Organisation
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Die Schulpflege legt für die kommende Legislaturperiode ein Legislaturziel zur Weiterentwicklung des digitalen Wandels der Schule fest (siehe Kap. 12). Für die Umsetzung der strategischen Vorgaben ist der Ausschuss Infrastruktur zuständig. Die Schulleitungskonferenz ist für die pädagogisch-strategische Ausrichtung des Einsatzes von digitalen Technologien im Unterricht verantwortlich. Die operative Leitung wird von der «Gesamtleitung Medien & ICT» wahrgenommen.
Siehe Organigramm der ICT-Organisation sowie Pflichtenhefte im Anhang (Varianten A, B und C in den «Umsetzungshilfen» unten)

admin
Vorgehen

Zeichnen Sie die Organisationsstruktur von ICT an Ihrer Schule auf. Analysieren Sie Ihre bisherige ICT-Organisation: Welche Gremien und welche Ämter gibt es? Wer ist wofür zuständig? Wie verlaufen Entscheidungen? Wie ist die Schulpflege, wie die Schulleitungskonferenz eingebunden? Welche Aufgaben übernimmt ein externer Anbieter?

Diskutieren Sie in der Folge: Was hat sich bewährt? Wo zeigen sich im Alltag Unklarheiten? Was kann reduziert, resp. extern vergeben werden? Welche Aufgaben sollen neu dazu kommen? (z.B. die pädagogische ICT-Beratung Kap. 6.2).

Vergleichen Sie nun Ihre ICT-Organisation mit den drei unten beschriebenen Organisationsvarianten und entwickeln Sie aufgrund der drei exemplarischen Varianten eine individuelle ICT-Organisation für Ihre Schulgemeinde. 

Die drei exemplarischen Varianten A «komplex», B «einfach» und C «reduziert» beschreiben unterschiedlich aufwändige Formen der ICT-Organisation, die je nach Grösse und Organisiertheit der Schulgemeinde gewählt und nach Bedarf weiter angepasst werden. Die vorgestellten Varianten sind mögliche Beispiele, wie die verschiedenen Aufgaben in einzelne Ämter aufgeteilt werden können. Je nach Situation und Grösse der lokalen Schulgemeinde sowie je nach verfügbaren Personen werden im Vergleich zur sehr umfassenden (und in dieser Form selten umgesetzten) Variante A mehrere Ämter zusammengelegt. Hinweise zu den drei Varianten in den Erläuterungen unten. 
 

Erläuterungen & Hintergrundinformationen

Nachfolgend werden die Ämter und Aufgaben der Führung der ICT-Organisation der Schule vorgestellt:

Ausschuss Infrastruktur

Organisatorisch-strategische Leitung

Verantwortlich für: Umsetzung Legislaturziel Schulpflege, Planung, Finanzen
Mitglieder: Schulpflege-Mitglied (Leiterin/Leiter Ausschuss Infrastruktur), Schulpflege-Mitglied (Leiterin/Leiter Liegenschaften), Schulleiterin/Schulleiter (Gesamtleitung Medien & ICT), Schulverwaltung

Schulleitungskonferenz

Pädagogisch-strategische Leitung

Verantwortlich für die pädagogische Integration digitalen Technologien im Unterricht; Abstimmung von Entwicklungszielen aus dem digitalen Wandel mit den übrigen Zielen der Schulentwicklung; Koordination unter den Schuleinheiten und Stufen, Ausstattung der Schuleinheiten mit digitalen Technologien nach pädagogischen Gesichtspunkten, Anschaffung von Medien- und ICT-Lehrmitteln, Software und Lernsoftware. Mitglieder: Schulleitende aller Schuleinheiten

Gesamtleitung Medien & ICT

Operative Gesamtleitung

Verantwortlich für: operative Leitung, Konzeption und Planung einer auf pädagogische Ziele ausgerichteten ICT-Infrastruktur und der pädagogischen Beratungs-, Weiterbildungs- und Unterstützungsangebote für die Lehrpersonen. Leitung der sparten-verantwortlichen Pädagogik, Technik und Kommunikation, Prozessdefinition und Prozessleitung der Informatikdienste Musterhausen u.a.m. Siehe Aufgabenbeschreibung (Pflichtenheft) in den Umsetzungshilfen.

Die Gesamtleitung Medien & ICT wird in der Regel von einer Schulleitungsperson in Erweiterung ihres Stellenpensums übernommen. Alternativ kann dieses Amt auch von der/dem Sparten-Verantwortlichen Pädagogik, Technik oder eventuell Kommunikation übernommen werden.

Die weiteren Ämter gemäss Organigramm sind in Kapitel 6.2 und 6.3 beschrieben. 

Hinweise zu den Varianten A, B und C
Variante A «komplex»

Variante A zeigt die ICT-Organisation einer grossen Schulgemeinde in der Grösse der exemplarischen Schule Musterhausen (Vgl. Kap. 3.1) mit bestehender umfangreicher ICT-Infrastruktur, mit mehreren Schuleinheiten und einer langen ICT-Tradition. Einer ähnlichen Schule empfehlen wir, in drei Sparten «Technik», «Pädagogik» und «Kommunikation» zu strukturieren. In der Praxis unterscheiden viele Schulen nicht genau zwischen Aspekten der Technik und der Pädagogik. Je nach Grösse der Schule hat sich aber eine solche Aufteilung der Aufgaben bewährt. Jede Sparte wird durch eine Person übernommen, die Gesamtleitungsperson Medien & ICT führt die drei Leitungspersonen in der «Fachgruppe Medien & ICT» (siehe Grafik). Das Modell ist idealtypisch, die Besetzung durch so viele Einzelpersonen ist oft nicht realistisch. Die Personen würden fehlen, um all die Positionen zu besetzen. Variante A gibt jedoch einen Überblick über die Gesamtheit der Aufgaben. Die Stellen werden durch Zusammenlegung verschiedener Aufgaben besetzt. Varianten B und C zeigen exemplarisch reduzierte Varianten.

Hinweise zu den einzelnen Sparten:
Technik: Nach Möglichkeit übernimmt der Hausdienst (die Hauswartung) den 1st-Level-Support. Dieser ist gemäss Pflichtenheft auf das absolute Minimum beschränkt. Siehe Kapitel 6.3.
Pädagogik: Ausgebildete ICT-Beratungspersonen (Lehrpersonen) übernehmen die pädagogische ICT-Beratung in den einzelnen Schuleinheiten.
Kommunikation: Die Leitung dieser Sparte kann je nach Schulgemeinde vom Schulsekretariat übernommen werden.

Die Besetzung all dieser Ämter durch verschiedene Personen ist in der Regel nicht realistisch, Ämter-Kumulierungen sind notwendig und erwünscht. Ausgehend von diesen umfassenden, komplexen Organigrammen entwickelt die Schule ein redimensioniertes und auf die Schule angepasstes Organigramm. Als Beispiele dienen die nachfolgenden Varianten B und C.

Variante B «einfach»

Diese Variante zeigt, wie kleinere Schulgemeinden durch Zusammenlegung von Ämtern ihre individuelle ICT-Organisation gestalten können. Die Sparte Pädagogik und die Sparte Kommunikation können von derselben Person übernommen werden. Weiter kann die Gesamtleitung Medien & ICT sowie die Leitung der Sparte Pädagogik zusammengelegt werden. Zudem werden die pädagogische ICT-Beratung und der technische 1st-Level-Support in jeder Schuleinheit nur von EINER Person angeboten.

Variante C «reduziert»

Die Variante C einer ICT-Organisation reduziert sich auf grundsätzlich zwei Personen: eine pädagogische ICT-Beratungsperson, die gleichzeitig die Gesamtleitung inne hat und eine technisch-organisatorische ICT-Supportperson. Es werden möglichst viele Supportaufgaben an eine externe Supportfirma ausgelagert. Diese Variante eignet sich für sehr kleine Schulgemeinden mit maximal zwei Schuleinheiten. Nach Bedarf kann zusätzlich z.B. in einem entlegenen Schulhaus ein 1st-Level-Support eingerichtet werden. Ebenso kann eine Schule, welche mit persönlichen Schülergeräten arbeitet, einen «Schüler-Support» anbieten, beispielsweise im Rahmen eines Freifachs der Sekundarschülerinnen und -schüler.

Umsetzungshilfen
  • Beispielorganigramm an Zürcher Volksschulen aus der Handreichung geleitete Schule. Beispiel-Organigramm

6.2 Pädagogische ICT-Beratung

6.2 Pädagogische ICT-Beratung
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Die Schule Musterhausen richtet ein pädagogisches Beratungs- und Unterstützungsangebot für die Lehrpersonen ein. In jeder Schuleinheit wird eine pädagogische ICT-Beratungsperson beauftragt, den Lehrerinnen und Lehrern bei der Planung und Durchführung von Unterricht mit ICT-Nutzung Unterstützung zu bieten. Weiter beauftragt die Schule Musterhausen eine ICT-erfahrene Lehrperson mit der Leitung der Sparte Pädagogik. Sie ist für die Konzeption der pädagogischen ICT-Beratung für die ganze Schulgemeinde zuständig. Pädagogische Aufgaben werden von entsprechend ausgebildeten Lehrpersonen übernommen.

Siehe Organigramm der ICT-Organisation sowie Aufgabenbeschreibungen der Leitung Sparte Pädagogik und der pädagogischen ICT-Beratungspersonen der Schuleinheiten in den Umsetzungshilfen. 

admin
Vorgehen

Eine separate pädagogische ICT-Beratung ist in grösseren Schulgemeinden mit mehreren Schuleinheiten sinnvoll. Werten Sie Ihre Erfahrungen mit den bisherigen Supportleistungen an Ihrer Schule anhand der Ist-Analyse in Kap. 3 aus. Wie ist die Zufriedenheit der Lehrpersonen mit dem technischen Support, resp. mit der pädagogischen ICT-Beratung? Welche Support-Dienstleistungen würden sich die Lehrpersonen wünschen? (siehe Fragebogen Lehrpersonen in Kap. 3).

Eine eventuelle Trennung in einen technischen Support und eine pädagogische ICT-Beratung muss unter Auswertung der Erfahrungen der bisherigen Supportverantwortlichen erörtert werden. Analysieren Sie mit diesen, inwiefern eine Trennung aufgrund von Grösse und der Situation in Ihrer Schule Sinn macht. Weiter können die in den Umsetzungshilfen angebotenen exemplarischen Aufgabenbeschreibungen (Pflichtenhefte) mit den bestehenden Aufgabenbeschreibungen verglichen und entsprechend angepasst werden.

Die Unterstützungsangebote der pädagogischen ICT-Beratungspersonen in den einzelnen Schuleinheiten müssen mit den Schulleitenden und ihren Schulteams vereinbart werden. Ein Überblick möglicher Unterstützungsangebote finden Sie in der Grafik «Handlungsfelder der pädagogischen ICT-Beratung» in den Umsetzungshilfen. Wir empfehlen ganz konkrete Vereinbarungen in den Schulteams, welche Angebote freiwillig und nach Bedarf bezogen werden können und welche Angebote in vereinbarter Weise verpflichtend bezogen werden müssen. So können Schulteams beispielsweise vereinbaren, dass jede Lehrperson pro Semester sich mindestens einmal an einer Projektbegleitung beteiligen oder an mindestens einem Weiterbildungsangebot im Schulhaus verbindlich teilnehmen muss.

Erläuterungen & Hintergrundinformationen

Weshalb eine pädagogische ICT-Beratung?
Medien und ICT sind anders als viele traditionelle Unterrichtsfächer ständigen Veränderungen unterworfen. Oft ist es schwierig, die pädagogische Relevanz von neuen Internetdiensten oder Geräten abzuschätzen. Die ICT-Mittel und teils die didaktischen Konzepte müssen der fortschreitenden Entwicklungen angepasst werden. Die Lehrerinnen und Lehrer sind auf die Unterstützung bei der Auswahl und bei der Gestaltung des Unterrichts mit digitalen Technologien angewiesen. Und sie benötigen Hinweise, in welcher Weise neue Medien im Unterricht stufengerecht thematisiert werden können (z.B. Snapchat). Deshalb ist es notwendig, dass dafür ausgebildete Fachpersonen die Medienentwicklung für die ganze Schule beobachten, diese aus pädagogisch-didaktischer Perspektive analysieren und entsprechende Massnahmen ableiten. Eine damit beauftragte Person beobachtet und beurteilt die sich laufend verändernde Situation, dies mit Unterstützung der kantonalen und nationalen Fachstellen und ihren Beratungsangeboten. Dazu dienen ein Angebot von Onlineportalen und auch Fachtagungen (siehe dazu die Weblinks unten). Durch die Unterstützung der pädagogischen ICT-Beratungspersonen ist somit eher gewährleistet, dass ICT-Mittel mit pädagogisch-didaktischer Relevanz und über die Schulstufen hinweg aufbauend eingesetzt werden. Damit kann vom Einsatz von digitalen Technologien der gesamte Unterricht profitieren, denn sie können in allen Fächern als didaktisches Mittel dienen und Medienbildung und Anwendungskompetenzen sollen als Querschnittsthema in allen Fächern integriert sein.
 

Ämter und Aufgabenbereiche

Leitung Sparte Pädagogik

Die Leitung der Sparte Pädagogik ist verantwortlich für die Konzeption und Umsetzung der pädagogischen Beratungs-, Weiterbildungs- und Unterstützungsangebote für die Lehrpersonen. Dazu erarbeitet sie mit den ICT-Beratungspersonen der Schulhäuser die notwendigen Grundlagen für eine pädagogisch ausgerichtete Infrastruktur, sie evaluiert (Lern-)Software und Medien-Lehrmittel und entwickelt dazu mögliche Einsatzszenarien im Unterricht sowie geeignete Weiterbildungs- und Unterstützungsangebote.

Siehe detaillierte Aufgabenbeschreibung in den Umsetzungshilfen. 

Die Leitung der Sparte Pädagogik übernimmt eine ICT-erfahrene und entsprechend ausgebildete Lehrperson. Sie hat in der Regel den vollständigen CAS PICTS oder eine vergleichbare Ausbildung absolviert. 

Pädagogische ICT-Beratungsperson

Die pädagogische ICT-Beratungsperson in den Schulhäusern ist Ansprechperson der Lehrpersonen für pädagogisch-didaktische Fragen der ICT-Nutzung im Unterricht und zur Unterrichtsvor-/nachbereitung. Die Beratungsperson fördert den Einsatz des Computers als Lern- und Informationswerkzeug (Lernen mit digitalen Technologien), als Werkzeug zur gestalterischen Arbeit und zur Medienbildung (Lernen über Medien und Informatik).

Die Aufgaben der pädagogisch-didaktischen ICT-Beratungsperson sind vielfältig: Sie ist für die Einzelberatung der Lehrpersonen zuständig und bietet im Schulteam fixe Beratungszeiten und ad-hoc-Beratung an. Sie bietet Weiterbildung in Form von schulhausinternen Workshops und Kurzeinführungen nach Bedarf an. Sie initiiert, organisiert und begleitet Unterrichts- und Schulhausprojekte zu Medien- und Informatik-Themen. Weiter ist diese Person für den Austausch über den ICT-Einsatz im Schulteam zuständig und führt dazu eine Sammlung von Unterrichtsbeispielen und Anleitungen etc. Die pädagogische ICT-Beratungsperson ist auch für die Beobachtung der Medienentwicklung und digitalen Technologienzuständig (siehe dazu Abschnitt oben «Weshalb eine pädagogische ICT-Beratung?»).

Siehe detaillierte Aufgabenbeschreibung sowie die «Handlungsfelder der pädagogischen ICT-Beratung» in den Umsetzungshilfen. 

Die pädagogischen ICT-Beratungspersonen in den einzelnen Schuleinheiten/Schulhäusern sind erfahrene Lehrpersonen im Umgang mit Medien und Informatik im Unterricht. Sie geben die im eigenen Unterricht gemachten Erfahrungen mit neuen Web-Diensten, Software etc. an ihre Kolleginnen und Kollegen weiter. Je nach Grösse der Schule verfügt jede Schuleinheit oder jedes Schulhaus über eine eigene pädagogische ICT-Beratungsperson. Die pädagogischen ICT-Beratungspersonen haben in der Regel ein oder zwei Module des CAS PICTS absolviert.

Weblinks & Literatur

Links mit Angeboten für die pädagogische ICT-Beratungsperson zu Beobachtung der schulbezogenen Mediensituation: (Siehe auch Hinweise in Kap. 2.4)

6.3 Technischer Support

6.3 Technischer Support
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Unsere Schule Musterhausen organisiert die ICT-Dienste durch eine weitgehende Trennung von technischem Support und pädagogischer ICT-Beratung. Technische Supportaufgaben werden möglichst weitgehend von einem externen Fachsupport übernommen. In den einzelnen Schulhäusern wird ein niederschwelliger 1st-Level Support angeboten. Diesen übernehmen wo personell möglich die Hausdienste (Hauswartungen). Der 2nd-Level-Support wird von der Leitung Sparte Technik übernommen. Hier erfolgt die Triage mittels eines Helpticket-Systems. Einfache technische Probleme werden von der Leitungsperson Sparte Technik (2nd-Level Support) übernommen, weitergehende Probleme werden an den externen Fachsupport (3rd-Level Support) mittels des Helpticket-Systems übertragen.

Siehe Organigramm der ICT-Organisation (Kap. 6.0) sowie Aufgabenbeschreibungen Leitung Sparte Technik und des 1st-Level Supports in den Umsetzungshilfen. 

admin
Vorgehen

Die exemplarischen Aufgabenbeschreibungen in den Umsetzungshilfen werden mit den bestehenden Aufgabenbeschreibungen (Pflichtenheften) der verantwortlichen Personen verglichen und entsprechend angepasst.

Erläuterungen & Hintergrundinformationen

Die Übernahme von Planung und Unterhalt der technischen Infrastruktur durch eine externe Supportfirma ermöglicht den ICT-Verantwortlichen der Schule, dass sie sich auf Fragen an der Schnittstelle von Technik und Pädagogik konzentrieren können. Rein technische Aufgaben wie die Konzeption eines Netzwerks, Netzwerksicherheit etc. werden von Technikern übernommen, die sich täglich damit beschäftigen. Die internen ICT-Verantwortlichen übernehmen in Absprache mit der externen Supportfirma Aufgaben der täglichen Pflege vor Ort. Auch der 1st-Level Support in den einzelnen Schulhäusern muss nicht zwingend von Lehrpersonen übernommen werden. Diese Aufgaben können – je nach Ausbildungsstand – durch die Hauswartungen übernommen werden. Eine Anpassung ihres Pflichtenhefts und entsprechende Entlastung von anderen Aufgaben ist vorzunehmen.

Aufgaben der Leitung Sparte Technik (2nd-Level Support)

Die Leitung Sparte Technik ist verantwortlich für die einwandfreie Funktion und Stabilität der Informatikmittel (ICT-Basisinfrastruktur). Die Leitungsperson ist Bindeglied zwischen der externen Supportfirma und dem pädagogischen ICT-Fachpersonal der Schule. Sie sucht Lösungen, um den pädagogischen Bedarf an ICT-Mitteln technisch umzusetzen. In Absprache mit dem externen Fachsupport und gemäss Servicevertrag übernimmt der 2nd-Level Support einzelne Support- und Servicearbeiten. Weiter ist die Person für die Erprobung neuer ICT-Mittel zuständig.

Aufgaben 1st-Level Support in den einzelnen Schulhäusern

Der 1st-Level Support in den einzelnen Schulhäusern ist verantwortlich für einwandfreie Funktion der ICT-Basisinfrastruktur des zugeteilten Schulhauses inklusive Bibliothek. Er ist erste Ansprechperson für Lehrpersonen, erledigt kleinere Serviceaufgaben wie Tonerwechsel oder Entfernen eines Papierstaus vor Ort und stellt nach Bedarf das Help-Ticket aus.

Die Aufgaben bilden Bestandteil des Pflichtenhefts des 1st-Level Supports (z. B. Hauswarte). Die Hauswarte würden entsprechend dem Aufwand mit zusätzlichem Reinigungspersonal entlastet.

Aufgaben externer Fachsupport (3rd-Level Support)

Die externe Supportfirma ist gemäss abgeschlossenem Servicevertrag für die Planung und den Unterhalt des Netzwerks und der Server zuständig. Der Supportpartner übernimmt laufende Servicearbeiten nach Absprache mit dem internen 2nd-Level Support über das Help-Ticket-System oder nach Notwendigkeit vor Ort.

6.4 Prozesse

6.4 Prozesse
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Die Schule Musterhausen definiert in drei Kernprozessen die Abläufe zur Beschaffung der digitalen Infrastruktur, zur Problembehebung und zur periodischen Wartung von Hard- und Software nach den folgenden Grundsätzen: Der Beschaffungsprozess wird in erster Linie vom pädagogischen Bedarf geprägt und erst in zweiter Linie von den technischen Möglichkeiten. Im Problembehebungsprozess werden die Supportanfragen in unterschiedliche Dringlichkeitsstufen gegliedert. Der periodische Wartungsprozess wird künftig auf einen jährlichen Haupttermin während den Sommerferien und auf einen Nebentermin während den Sportferien konzentriert. Siehe Prozessbeschreibungen unten. 

admin
Vorgehen

Die drei beschriebenen Kernprozesse in den Erläuterungen unten können auf die Bedürfnisse der lokalen Schule und aufgrund der Vereinbarungen der externen Support-Organisation angepasst werden. Als Entscheidungshilfe im Alltag können die Prozesse in Form von Flussdiagrammen beschrieben werden (Beispiel zum Download in den Umsetzungshilfen). Die Aufgabenbeschreibungen (Pflichtenhefte) der involvierten Personen sind entsprechend zu ergänzen. 

Erläuterungen & Hintergrundinformationen

Beschaffungsprozess (Availability Management)

Dieser Prozess beschreibt das Vorgehen bei der Entscheidungsfindung zur Beschaffung der ICT-Basisinfrastruktur und Applikationen. Der festgelegte Prozess soll sicherstellen, dass Geräte und Applikationen gemäss pädagogischem Bedarf angeschafft werden, d.h. zur Erfüllung der vereinbarten pädagogischen Zielsetzungen resp. nach Vorgabe oder Empfehlung der Bildungsdirektion Zürich. Damit soll weitgehend verhindert werden, dass einseitig aufgrund technischer Verfügbarkeit entschieden wird. Der einheitliche Applikationsplan vereinfacht die Durchlässigkeit zwischen Schulhäusern und den Stufen.

Prozessphasen:
  1. Sammlung von Bedürfnissen: Die Leitungen der Sparten Pädagogik und Technik, die pädagogischen ICT-Beratungspersonen der Schuleinheiten sowie interessierte Lehrpersonen sammeln Vorschläge und Ideen.
  2. Evaluation: Abschätzung des pädagogisch-didaktischen Potentials, Erprobung von Funktionalitäten, Erörterung der technischen Machbarkeit durch Leitungen Sparten Pädagogik und Technik.
  3. Entwurf des Bedarfs: Erarbeitung eines Entwurfs des Anschaffungsplans im Rahmen der pädagogischen Vorgaben und unter Berücksichtigung des Budgets durch Gesamtleitung Medien & ICT.
  4. Vernehmlassung: Erörterung in der Fachgruppe Informatikdienste und in der Schulleitungskonferenz.
  5. Verabschiedung: durch Schulleitungskonferenz (pädagogischer Bedarf) und Ausschuss Infrastruktur/Gesamtschulpflege.
  6. Anschaffung und Implementierung

Problembehebungsprozess (Incident Management, Service Level Management)

Dieser Prozess beschreibt das Vorgehen bei auftretenden Mängeln im Betrieb der ICT-Basisinfrastruktur.

  1. Problemmeldung: Help-Tickets werden ausgestellt durch 1st-Level Support, pädagogische ICT-Beratungspersonen oder durch Lehrpersonen/Schulleitung
  2. Triage und Zuweisung: 2nd-Level Support nimmt eine Triage innerhalb definierter Service Levels vor; Zuweisung an 1st-, 2nd- oder 3rd-Level Support
  3. Service Levels:
    1. innerhalb eines Tages: Internetzugang, Beamer, Software- und System-Update 
    2. innerhalb von 5 Arbeitstagen: Drucker, Mailadresse
  4. Behebung: durch die zugewiesenen Supportstellen
  5. Abschluss: Kurzrapport im Ticket-System

Ein «Helpticket-System» kann je nach Grösse der Schule in Form einer einfachen Excel-Liste geführt werden. Grössere Schulen mit mehreren technischen Supportern können ein externes Ticket-System einkaufen.

 

Wartungsprozess (Deploy Management, Release Management)

  • Deploy (= Software-Auslieferung) für Betriebssystem- und Software-Updates über Nacht.

Support für private Geräte

Wir empfehlen, den Zugang von privaten Geräten ins Internet zu ermöglichen und die Bedingungen gleichzeitig zu klären. Dabei müssen u. a. Fragen bezüglich Supportanspruch, Sicherheit, Datenschutz sowie Backup der Daten in einem separaten Dokument festgehalten werden.

 

Umsetzungshilfen

Eine exeplarische Prozessbeschreibung für Schulen stellt die Bildungsdirektion zur Verfügung. Prozessbeschreibung Beispiel

 

 

6.5 Entschädigungsmodell

6.5 Entschädigungsmodell
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Die zuständigen Beauftragten sind gemäss der ICT-Organisation der Schule Musterhausen (Kap. 6.1) und gemäss den entsprechenden Aufgabenbeschreibungen der pädagogischen ICT-Beratung (Kap. 6.2) sowie des technischen Supports (Kap. 6.3) entschädigt.

admin
Vorgehen

Das Entschädigungsmodell setzt sich aus einer Basiskomponente, einem Weiterbildungsanteil und zusätzlichen Stunden aus einem Pool zusammen. Die Entschädigung für die pädagogische ICT-Beratung ist abhängig von der Ausrichtung des Medien- und ICT-Konzepts und vom Ausbildungsstand der pädagogischen ICT-Beratungsperson. Eine Kumulierung von Ämtern ist möglich, unter Berücksichtigung einer sinnvollen Verteilung der Aufgaben auf mehrere Personen. Der schulinterne technische Support wird stark reduziert und wo möglich an einen externen Fachsupport ausgelagert.
 

Entschädigungsmodell

Die kommunalen Ressourcen für die Pädagogische ICT-Beratung kann in den kantonalen Berufsauftrag integriert werden, beim technischen Support ist dies nicht möglich. Im ersten Fall bedeutet dies, dass die Lehrperson die Arbeitsleistung im Rahmen der kantonalen Anstellung erbringt. Im zweiten Fall muss eine kommunale Anstellung begründet werden. Dies kann z.B. Auswirkungen auf die Pensionskasse oder auf das Dienstaltersgeschenk haben.

Pädagogische ICT-Beratung

Die Schulpflege resp. die Schulleitung stellen ein geeignetes ICT-Beratungsteam zusammen. Dies kann durch die Förderung geeigneter Lehrpersonen aus dem Team oder durch eine geschickte Stellenbesetzung erfolgen. Die Schulpflege unterstützt die Ausbildung der pädagogischen ICT-Beratungspersonen nach Möglichkeit durch Übernahme der Kurskosten sowie mit zeitlichen Ressourcen. Eine Rückerstattungsklausel, abgestuft über drei Jahre nach Abschluss der Ausbildung, kann der Schule eine gewisse Sicherheit bieten, aus ihren Aufwendungen Nutzen zu ziehen. Fehlt eine geeignete Person für pädagogische ICT-Beratungs-Aufgaben, müssen die geforderten Kompetenzen in einer Stellenausschreibung berücksichtigt werden. 

Während dieser Umstellungsphase arbeiten die pädagogischen ICT-Beratungspersonen nach einer provisorischen Aufgabenbeschreibung (Pflichtenheft). Sie führen einen Rapport über ihre geleisteten Stunden sowie ihre unterstützten Lehrpersonen, Klassen und Projekte. Die Rapporte bilden die Basis für künftige Planung und für eventuelle Anpassungen der Aufgabenbeschreibung. 

Die Gesamtleitung übernimmt mit Vorteil eine Schulleitungsperson, um die Koordination der Medien- und ICT-Entwicklung mit der gesamten Schulentwicklung in Absprache mit der Schulleitungskonferenz sicherzustellen. Die einzusetzenden Stunden werden so gering wie möglich gehalten (max. 1/10 der Support-Entlastung). Es handelt sich hauptsächlich um koordinative und organisatorische Aufgaben. 

Technischer Support

Die Umverteilung der Aufgaben der technischen und pädagogischen Supportpersonen erfolgt in einem Zeitraum von etwa zwei Jahren. Die Schulbehörde, die Schulleitung resp. die Gesamtleitung Medien & ICT überwacht und begleitet den Prozess. Die zu erwartenden höheren Kosten für den externen Support sind entsprechend zu budgetieren.

Während dieser Umstellungsphase arbeiten die Supportpersonen nach einer provisorischen Aufgabenbeschreibung. Sie führen einen Rapport über ihre geleisteten Stunden. Die Rapporte bilden die Basis für die Planung des technischen Supports für das folgende Schuljahr und für eventuelle Anpassungen der Aufgabenbeschreibung. 
Sollte in Zukunft die Hauswartung Supportaufgaben übernehmen, ist darauf zu achten, dass der bisherigen Person die entsprechende Zeit für die Übergabe und den Wissenstransfer zugesprochen wird. Die Übergabe beinhaltet ein Inventar der ICT-Basisinfrastruktur, der Software sowie einen aktuellen beschrifteten Netzwerkplan.

Erläuterungen & Hintergrundinformationen

Die folgenden Angaben dienen in der aktuellen Fassung dieses «ICT-Guides» lediglich als alternatives Berechnungsmodell, das jedoch durchaus einen zukunftsweisenden Charakter hat. Die Arbeitsgruppe «ICT-Konzept» kann die beiden Entschädigungsmodelle einander gegenüberstellen und als Entscheidungsgrundlage aufarbeiten.

  • Der technische Support und die pädagogische ICT-Beratung werden getrennt organisiert. Vorzugsweise sind unterschiedliche Personen zuständig. Für die Berechnung der Entlastung resp. der Entschädigung werden die Zusatzausbildung der Support- resp. Beratungsperson wie auch das realisierte Modell des Medien- und ICT-Konzeptes der Schule berücksichtigt.
  • Pro 50 Lernende wird eine Jahreslektion Entlastung eingesetzt. In der Berechnung sind auch die Kindergartenkinder zu berücksichtigen.
  • Verfügt die Supportlehrperson über eine Weiterbildung (AdA-ICT, PICTS oder CAS Informatikverantwortliche), plant die Schule 20% zusätzliche Ressourcen ein.
  • Sofern die Schule das Modell «Advanced» (siehe Kap. 1) des Medien- und ICT-Konzeptes umsetzt, kann die Schulleitung bis maximal zusätzliche 20% ICT-Support-Stunden aus dem Pool bewilligen.
  • Die Stunden zwischen dem technisch-organisatorischen Support und der pädagogischen ICT-Beratung werden im Verhältnis 1:2 oder 1:3 aufgeteilt.
  • Die ausgebildeten Supportpersonen sind zu verpflichten, an mindestens einer externen Weiterbildungsveranstaltung alle 2 Jahre teilzunehmen.
  • Die Supportperson kann die Auszahlung nur bis zu einem 100%-Pensum erwirken.

Pädagogische ICT-Beratung

  • Die pädagogische ICT-Beratung wird in der Regel in einem Team von mindestens zwei Personen angeboten. Dies ermöglicht eine gewisse Konstanz und einen Wissensaustausch unter den Supportpersonen.
  • Die pädagogischen ICT-Beratungspersonen sind mit mindestens 50% an der Schule angestellt. Damit ist gewährleistet, dass die Unterstützung unkompliziert abgerufen werden kann.
  • Um Rollenkonflikte zu vermeiden, wird die pädagogische ICT-Beratung in den einzelnen Schuleinheiten in der Regel von ausgebildeten Lehrpersonen und nicht von Schulleitenden übernommen. Pädagogische ICT-Beratungsaufgaben bieten zudem eine Bereicherung im Berufsfeld von Lehrpersonen und sollen ihnen überlassen werden.
  • Die kommunalen Ressourcen können im kantonalen Berufsauftrag integriert werden (Muster) Das Dokument befindet sich ganz unten an der Webseite.

Technischer Support

  • Dem 1st-Level Support stehen mittelfristig ein Drittel aller Support-Stunden zur Verfügung.
  • Falls der technische Support vom Hausdienst (Hauswartung) übernommen wird, stehen dem pädagogischen ICT-Beratungs-Team mehr Ressourcen zur Verfügung.

Weblinks & Literatur

Regelung zur Entschädigung des pädagogischen ICT-Supports an Schulen (Volksschulamt Zürich)

Muster für kommunale Ressourcen im kantonalen Berufsauftrag PDF ist ganz am Ende der Seite verlinkt.