3.2.5. Communication-Touchpoint-Analyse

Mit Hilfe einer Touchpoint-Analyse können beispielsweise die Kontaktpunkte (Touchpoints) mit den Eltern der eigenen Schule nachgezeichnet und analysiert werden. Ziel einer Communication-Touchpoints-Analyse ist es, diejenigen kommunikativen Kontakt- und Berührungspunkte zu identifizieren, die das Image der Schule und deren Leistungen prägen (vgl. Zerfass/ Volk 2019: 65).

In einer Touchpoint-Analyse für Eltern kann der Zeitraum von der ersten Kontaktaufnahme vor der Einschulung des Kindes/der Kinder bis hin zum Übergang zu einer weiterführenden Schule in den Blick genommen werden. Aus der Analyse lassen sich wichtige Erkenntnisse für die Abstimmung und Optimierung von Kommunikationsmassnahmen generieren. 

Textbaustein

Für die Eltern der Schule Musterhausen wurde eine Communication-Touchpoint-Analyse durchgeführt. Hierzu wurden in den Phasen «Vor Einschulung», «Kindergarten», «Unterstufe», «Mittelstufe» und «Übergang weiterführende Schule» die wichtigsten Kontaktpunkte mit den Eltern in einer Grafik aufgeführt. In einem zweiten Schritt wurden die Kontaktpunkte vertieft bezüglich ihres Nutzens und der Abstimmung mit den anderen Touchpoints untersucht. Schon bei der ersten Übersicht fiel auf, dass insbesondere beim Übergang von der Unterstufe und Mittelstufe die Eltern zu wenig mitgenommen werden. Zudem wurde deutlich, dass die einzelnen Kontaktpunkte vor der Einschulung zu wenig aufeinander abgestimmt sind. 

Image
Vorlage Communication Touchpoint-Analyse_Schule_Musterhausen

Vorgehen

Auf der Grundlage von Zerfass/Volk 2019 kann das Vorgehen wie folgt beschrieben werden:

Schritt 1: Kontaktpunkte erfassen
In einem ersten Schritt werden die relevanten Kontaktpunkte erfasst (online/offline).

Schritt 2: Touchpoint-Analyse
Darauf aufbauend werden die einzelnen Kontaktpunkte vertieft bzgl. Nutzen und Abstimmung untersucht. Hierzu können weitere Analysen wie Stakeholderbefragungen oder auch Inhaltsanalysen genutzt werden. 

Schritt 3: Optimierungsziele und Optimierungsmassnahmen festlegen
Die Ergebnisse werden dazu genutzt, Optimierungsziele und nötige Optimierungsmassnahmen für einzelne Touchpoints festzulegen. 

Schritt 4: Kontrolle
Die Touchpoint-Analyse sollte in regelmässigen Abständen evaluiert werden. 
 

Umsetzungshilfen

Dateien Umsetzungshilfen
Vorlage: Communication Touchpoint-Analyse der Schule277.84 KB

Weblinks & Literatur

Zerfass, Ansgar/ Volk, Sophia Charlotte (2019): Toolbox Kommunikationsmanagement. Denkwerkzeuge und Methoden für die Steuerung der Unternehmenskommunikation. Wiesbaden: Springer, S. 65-68.